Les outils CRM ne s’adressent pas uniquement chefs de grandes entreprises. En effet, n’importe quelle structure, dès qu’elle possède une fonction commerciale, en aura besoin. L’essentiel est de sélectionner les outils de CRM à bon escient, pour qu’ils conviennent aux besoins de l’entreprise.
Les outils CRM nécessaires à un acteur BtoC ou DtoC
Avant de choisir un outil CRM, il convient de déterminer clairement les activités de l’entreprise ainsi que les clients et les prospects qu’elle cible. Généralement, si l’on prend le cas des acteurs BtoC ou DtoC, les solutions CRM qu’il leur faut devraient permettre de connaître les coordonnées détaillées de chaque client. Elles doivent également segmenter ces informations selon leur typologie, les comportements d’achat,… Pour les BtoC, les outils CRM doivent gérer les campagnes de communication et choisir les canaux les plus pertinents pour leur efficacité. Certains modules des CRM SAAS présents sur le marché intègrent aussi la vérification des emails et des SMS au niveau de la qualité afin qu’ils n’apparaissent en SPAM à leur arrivée chez le destinataire. De plus, les mêmes modules permettent de faire un bilan de l’efficacité de la campagne.
Les outils CRM nécessaires à un acteur BtoB
Pour une entreprise BtoB, la gestion d’un client consiste à se focaliser sur une personne en particulier : un compte représente une entité à laquelle sont rattachés plusieurs contacts et plusieurs adresses. Le logiciel CRM devrait permettre de voir l’historique complète du client depuis ses contacts, en passant par les litiges, jusqu’au CA. Il doit aussi pouvoir établir automatiquement un devis en PDF à partir de champs présents dans la BDD et générer l’email d’envoi. L’outil CRM des acteurs BtoB servent à éditer et rééditer une facture, d’analyser le portefeuille d’encours de la commande et de calculer les objectifs par vendeur. En bref, les différents acteurs ont tous besoin d’un outil CRM pour la gestion de la relation client, cependant, les besoins en logiciels sont différents en termes d’objectifs et de fonctionnalités. Pour faire son choix, il faut établir préalablement une liste précise des fonctionnalités souhaitées en se basant sur les besoins du métier.